Техническая поддержка сайта: зачем она нужна и что в нее входит

Техподдержка нужна любому сайту, если он не является временным ресурсом-визиткой. Отличия по обслуживанию разных видов интернет-ресурсов заключаются в разном объеме работ, критичности простоев и бюджете. Если сайт приносит доход или выполняет роль официального представительства компании, государственной либо общественной организации, то отсутствие поддержки рано или поздно приведет к его взлому, падению трафика, потере важных данных.

В чем специфика различных онлайн-ресурсов:

1. Интернет-магазин – доступность 24/7, скорость загрузки карточек товаров должна быть максимальной, необходимо обеспечить безопасность платежей пользователей. Следует синхронизировать данные по остаткам товаров с 1С, тестировать корзины клиентов после обновлений CMS, отслеживать скорости API платежных шлюзов, исправлять микроразметку продаваемой продукции – специальный код на языке Schema.org, который добавляют на страницу товара и который предназначен для поисковых систем (например, Яндекс, Google).
2. Корпоративный портал – требуется бесперебойная работа онлайн-инструментов для связи с клиентами, проверка актуальности лицензий, а также отзывов о компании. Необходимо автоматизировать отправку заявок с форм и email-уведомлений менеджерам, регулярно обновлять разделы: «Новости», «Вакансии», «Политика конфиденциальности».
3. Информационный портал, сайт блогера – если ресурс популярен и наблюдается высокая посещаемость, то необходимо обеспечить устойчивость онлайн-проекта к пиковым нагрузкам трафика. Также потребуется отслеживать и удалять битые ссылки, проверять эффективность кэширования страниц, исправлять ошибки в HTML-верстке статей после вставки таблиц, картинок, диаграмм или видео.
4. Промо-сайт – нужно обеспечить бесперебойную работу ресурса до окончания рекламной кампании. Отслеживать нагрузки на интернет-проект, чтобы не «упал» при запуске рекламы, необходимо проверять работоспособность счетчиков рекламных систем.

Важно учитывать, что для интернет-магазина даже двухчасовой перебой в работе станет причиной потери выручки. Для блога же небольшой простой в выходные дни не будет считаться критичным. Эти отличия влияют на стоимость обслуживания. Так одночасовая техническая поддержка сайта онлайн-магазина всегда выше, чем аналогичные работы по сопровождению блога или информационного ресурса.

Глубина тестирования обновлений также различна при техническом обслуживании разных интернет-проектов. Лендинг (после загрузки плагинов) проверяют, чтобы он быстро загружался. На портале с регистрацией пользователей после внесения изменений обязательно тестируют процедуру входа в «Личный кабинет» и формы для восстановления паролей пользователей. Если поддержка блога заканчивается на проверке его работы, то поддержка онлайн-магазина – это еще и помощь с обменом данными, так как необходимо настроить его интеграцию со складской программой, например, «МойСклад», а также с CRM: amoCRM, Битрикс24.

Техническая поддержка сайта: что входит в комплекс услуг

В техническую поддержку онлайн-ресурсов включают комплекс работ, обеспечивающих стабильную, безопасную и бесперебойную работу ресурса, актуальность содержимого его страниц. Эта поддержка делится на два направления:

• техническое сопровождение – мониторинг и устранение ошибок, обновление CMS (систем управления), плагинов, резервное копирование данных (бэкапы), контроль безопасности и SSL-сертификатов, настройка форм, счетчиков, оплата хостинга и домена;
• обновление контента – добавление и редактирование информационных текстов, новостей, карточек товаров, замена изображений и видео, а также регулярная SEO-оптимизация контента.

Проверки по безопасности, резервное копирование проводятся ежедневно. Без этого остальные действия могут оказаться бесполезными, а сайт перестанет работать из-за ошибки в программном коде или действий злоумышленников.

Обязательно проверяют:

• Наличие актуального SSL-сертификата – срок его действия, отсутствие ошибок «Not Secure».
• Логи сервера – на предмет подозрительных POST/GET запросов, попыток подбора паролей.
• Актуальность антивирусных сигнатур на хостинге.
• Наличие и целостность бэкапов – файлов, баз данных. Бэкап должен храниться не на том же сервере, где сам интернет-ресурс.

Сертификат SSL продлевают раз в 3-12 месяцев. Если для CMS или плагинов выпущены обновления безопасности, их следует немедленно установить. Когда на ресурсе обнаруживают подозрительную активность, пароли администраторов меняют.

Устаревшая версия PHP или плагина для корзины – одна из причин белых экранов «смерти» или взломов. Версия PHP на сервере должна поддерживаться разработчиками. Перед обновлением сайта выполняют его проверку в тестовой среде, чтобы узнать, не вызовут ли новые версии плагинов конфликты с шаблонами. Важно своевременно удалять неиспользуемые дополнения, так как они являются уязвимостями системы.

Мониторинг доступности и скорости загрузки онлайн-ресурса выполняют круглосуточно. Сайт должен всегда быстро загружаться. Для повышения скорости работы очищают кэш, сжимают загруженные изображения, настраивают или перенастраивают CDN – сети доставки контента. Если необходимо – перезаключают договор хостинга, когда имеющихся ресурсов памяти на сервере не хватает.

Базы данных проверяют ежемесячно. Со временем они обрастают «мусором»: черновиками, спам-комментариями, логами ревизий, это замедляет работу сайта. Обязательно проверяют размер баз данных, наличие «битых» таблиц, количество ревизий записей. При редактировании информации оптимизируют таблицы: удаляют спам, транзитные корзины, а также старые логи.

В технический SEO-мониторинг входит проверка корректности данных в файлах, предназначенных для поисковых роботов. Изучают коды ответов сервера на главной или других важных разделах. В файле robots.txt не должно быть команд, закрывающих весь сайт от индексации. Файл sitemap.xml должен обновляться автоматически, в нем не должно быть редиректных или битых ссылок.

Первичный аудит сайта: что это и как проводится

Аудит – это системные тесты для выявления технических неполадок, например, с кодом, проблем с SEO, которые мешают ресурсу эффективно работать. Комплексная проверка включает следующие услуги:

• технический SEO-аудит – проверка индексации страниц, правильности составления файлов robots.txt и sitemap.xml, наличия битых ссылок, дублей страниц, скорости загрузки и Core Web Vitals, микроразметки, структуры URL и заголовков;
• анализ безопасности – проверка HTTPS, наличия на страницах вредоносного кода, штрафов поисковых систем Яндекс и Google;
• анализ удобства использования сайтом (UX) – оценка комфортности навигации по страницам, мобильной адаптации, так как более 60% трафика приходится на смартфоны, планшеты;
• юридический аудит – проверка наличия обязательных документов: политики конфиденциальности, пользовательского соглашения, оферты.

При настройке сайта помогут следующие сервисы:

• PageSpeed Insights (Google) – анализирует скорость загрузки на мобильных и десктопных устройствах, дает рекомендации по улучшению ресурса, анализирует метрики LCP, FID, CLS с рекомендациями;
• Screaming Frog SEO Spider – программа для сканирования (до 500 URL в бесплатной версии). Выявляет битые ссылки, дубли, ошибки в метатегах и заголовках;
• Яндекс.Метрика (Вебвизор, Карты) – сервис применяется для анализа поведения пользователей на онлайн-страницах;
• Google Search Console (GSC) – показывает, как Google видит сайт, показывает его индексацию, ошибки в коде, поисковые запросы пользователей;
• Netpeak Spider – аналог Screaming Frog с удобной отчетностью для анализа многостраничных интернет-ресурсов;
• Ahrefs Site Audit и SEMrush Site Audit – облачные аудиты, которые следят за «здоровьем» онлайн-проекта в динамике;
• ORG – тестирует скорости загрузки онлайн-ресурса из разных точек мира;
• Google Analytics (GA4) – анализирует трафик, воронки, конверсии;
• Mobile-Friendly Test – выполняет проверку адаптации онлайн-страниц под мобильные устройства;
• PR-CY и XTOOL – сервисы для базовой экспресс-диагностики сайта.

Для техобслуживания онлайн-ресурсов применяют все инструменты: Яндекс и Google, а также сторонние коммерческие сервисы. Яндекс лучше «понимает» морфологию русского и белорусского языков, региональную специфику стран СНГ. Он учитывает поведенческие факторы и данные из собственных сервисов (Метрика, Карты). Алгоритмы Яндекса чаще обновляются.

Google уделяет значительное внимание ссылочному профилю. При этом важно отметить, что в выдаче Google на первой странице отсутствует контекстная реклама, что делает органический трафик оттуда более ценным с точки зрения CTR (кликабельности).

В Беларуси нужно работать с обеими поисковыми системами (ПС). Техническая база (чистый код, быстрая скорость) важна для обеих ПС, но фокус на поведенческих факторах посетителей интернет-страниц даст результат в Яндекс-поиске, а качественный ссылочный профиль – в Google.

Доработка сайта: что необходимо менять

На основе полученных в процессе аудита данных определяют, что именно нужно изменить на интернет-ресурсе:

• редактирование SEO – нужно сделать уникальными Title и Description, проработать структуру заголовков статей, улучшить перелинковку страниц, добавить alt-теги к картинкам;
• смена дизайна, юзабилити – если карты кликов показывают, что пользователи жмут на некликабельные элементы или игнорируют какие-либо кнопки, то нужно менять дизайн и расположение блоков на страницах, изменять шрифты или фон;
• редактирование контента – необходимо заменить устаревшую информацию о товарах или ценах, добавить новые статьи, обновить раздел «О компании», разместить актуальные юридические документы, настроить форму сбора cookies и чек-боксы согласия на обработку данных.

Проверка эффективности внесенных правок

Если доработка сайта завершена, важно убедиться, что изменения принесли пользу. Следует проанализировать следующие показатели:

• каким стало поведение пользователей на страницах – карта кликов и скроллинга показывают, стали ли посетители чаще активировать нужные кнопки и доскролливать до нужных блоков, например, до формы заказа товара;
• что показывают записи действий реальных посетителей – для оценки удобства функционала или дизайна интернет-ресурса;
• количество ошибок, которые показывают Google Search Console и Яндекс.Вебмастер – сократилось ли число ошибок сканирования, возросло ли число проиндексированных страниц;
• что стало с конверсией – как поменялся процент достижения целей: стало ли больше оформления пользователями покупок товаров или звонков через шаблоны обратной связи. Главная цель любых изменений – рост конверсии и продаж.

Нужно сравнивать данные в динамике до и после внесения изменений за примерно равные периоды. Например, за 2 недели до и после 2-х недель после изменений.

Почему сайт нуждается в постоянной технической поддержке

Сопровождение сайта осуществляется на постоянной основе по следующим причинам:

1. Требуется обеспечение безопасности – злоумышленники находят новые уязвимости в CMS, плагинах. Если не устанавливать обновления безопасности, сайт могут взломать: украсть данные клиентов, подменить страницы или использовать для рассылки спама.
2. Важность технической стабильности ресурса – браузеры, компьютеры, мобильные устройства, стандарты интернета обновляются постоянно. Без доработок сайт может перестать правильно отображаться в браузерах, «съедет» верстка страниц.
3. Падение позиции ресурса в поисковой выдаче – алгоритмы Google и Яндекса обновляются несколько раз в год. То, что работало для продвижения несколько месяцев назад, теперь становится причиной падения в выдаче. Постоянная доработка нужна, чтобы интернет-ресурс соответствовал требованиям поисковиков.
4. Нужна актуализация данных – компания меняется, появляются новые услуги или исчезают старые, цены на товары растут либо падают, сменяются контакты организаций.
5. Требуется отслеживать ресурсы конкурентов, редактировать сайт с учетом ожиданий пользователей – клиенты сравнивают сайты с аналогичными. Чтобы удерживать позиции, онлайн-ресурс нужно постоянно улучшать по юзабилити, скорости загрузки, дизайну.

Любой интернет-ресурс со временем накапливает неиспользуемые данные, в CMS накапливаются неиспользуемые плагины, неоптимизированные базы данных и битые ссылки. Без регулярной чистки хотя бы раз в 3-6 месяцев он начинает тормозить или выдавать ошибки.

Часто задаваемые вопросы